Parte I

La Carta della Mobilità è un documento di offerta con cui la Caronna S. & C. snc assume precisi impegni e doveri verso gli utenti prefiggendosi il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

miglioramento della qualità dei servizi forniti;

miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi.

Per la Caronna S. & C. snc la Carta non è solo il frutto dell’adeguamento a normative vigenti, ma è anche il risultato di un lavoro comune, fatto insieme agli utenti, ascoltando i suggerimenti ed i reclami di quest’ultimi con il coinvolgimento dei nostri dipendenti. Fondamentale infatti sarà la partecipazione di tutto il personale Aziendale per dare valore e concretezza alla nostra dichiarazione di impegno.

L’impegno di questa prima edizione della Carta dei Servizi della Caronna S. & C. snc è il miglioramento degli standard, accogliendo le osservazioni dell’utenza e degli stessi dipendenti, ovvero di coloro a cui interessa in prima persona il miglioramento del servizio.

 

IL VIAGGIO

Il VIAGGIO deve essere inteso nella sua accezione più ampia. Esso, infatti, inizia nel momento in cui sorge l’esigenza di spostarsi e termina quando si giunge alla destinazione finale.

Caronna S. & C. snc è direttamente responsabile dei livelli prestazionali - qualitativi e quantitativi - dei servizi offerti e conseguentemente è tenuta ad intervenire per gli aspetti di competenza.

Inoltre, la Caronna S. & C. snc quale "soggetto competente" si impegna a monitorare le problematiche connesse con i momenti di confine tra due o più vettori/segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose discontinuità (e/o criticità) nel viaggio, con il restante universo dei servizi.

 

DIRITTI E DOVERI

Al cittadino che si sposta nel territorio, utilizzando mezzi di trasporto pubblici, vanno riconosciuti i seguenti diritti del viaggiatore:

sicurezza e tranquillità del viaggio;

continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;

pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano (ove possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio;

facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto che nelle autostazioni; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (ove possibile), in caso di anomalie o di incidente;

rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;

igiene e pulizia dei mezzi; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;

riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il "viaggio";

rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;

facile accessibilità alla procedura dei "reclami", nonché tempestiva risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni).

Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:

non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto;

non occupare più di un posto a sedere;

non insudiciare e non danneggiare i mezzi, accessori e suppellettili;

rispettare il "divieto di fumare", all’interno dei mezzi;

non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;

non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dal vettore;

non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;

agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili;

rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;

utilizzare i mezzi di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.

 

I PRINCIPI DELLA CARTA

Coerentemente con gli indirizzi tracciati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici" la Caronna S. & C. snc, nell’ambito della propria attività, si impegna a garantire i seguenti principi:

Eguaglianza ed imparzialità, accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;

accessibilità ai servizi (ed alle relative infrastrutture) degli anziani e delle persone disabili;

garanzia di pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestati, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

 

Continuità

i servizi di trasporto devono essere continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore);

garanzia di servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni programmate);

L’impegno della Caronna S. & C. snc e del suo personale di movimento è di garantire in caso di sciopero l’intera percorrenza delle corse e dei servizi.

Partecipazione

partecipazione degli utenti ad un confronto costruttivo sulle principali problematiche inerenti il servizio reso in base alle osservazioni che dovessero arrivare dalle rilevazioni della soddisfazione del cliente che periodicamente (ogni 4 mesi) vengono effettuate ed esaminate.

Efficienza ed efficacia

adozione delle misure necessarie a produrre ed offrire servizi (ed infrastrutture) di trasporto efficienti ed efficaci, nei limiti delle proprie competenze.

Libertà di scelta

il diritto alla mobilità dei cittadini assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta fra più soluzioni modali, compatibilmente con le iniziative adottate da tutti gli altri Enti preposti all’ampio fenomeno della mobilità (Regione, Provincia, Comune, Aziende esercenti servizi complementari).

I FATTORI DELLA QUALITA’ DEL VIAGGIO E DEI SERVIZI CONNESSI

Come per tutti i "servizi pubblici", anche nei settori della mobilità i livelli di qualità del servizio vengono condizionati - molto spesso in maniera determinante - anche dal viaggiatore che interviene attivamente nelle diverse fasi dell’erogazione.

Di seguito vengono evidenziati i fattori-base della qualità del servizio di ciascuna fase del viaggio, in quanto ne definiscono i livelli di qualità, intesi come aspetti rilevanti per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte del cliente:

sicurezza del viaggio;

sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;

regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;

pulizia e condizioni igieniche dei mezzi;

comfort del viaggio;

servizi aggiuntivi a bordo;

informazioni alla clientela;

aspetti relazionali con il personale di contatto con l’utenza;

livello di servizio nelle operazioni di sportello;

integrazione modale;

attenzione all’ambiente.

 

SICUREZZA DEL VIAGGIO

Il rischio di incidenti (sicurezza attiva) e soprattutto la loro gravità (sicurezza passiva) sono nettamente inferiori a quelli connessi all’uso dell’auto privata, grazie alle caratteristiche dei veicoli e dei metodi di lavoro e alla professionalità del personale.

La Caronna S. & C. snc intende consolidare lo standard di sicurezza.

La Caronna S. & C. snc ha una polizza assicurativa per i danni a persone o cose derivante a terzi dalla circolazione dei veicoli, oppure occorsi ai passeggeri nell’uso del servizio.

In caso di sinistro il conducente presenta rapporto all’Azienda, che denuncia al più presto l’evento alla compagnia di assicurazione. Se il sinistro non è rilevato subito, il danneggiato può rivolgersi agli uffici Caronna S. & C. snc tel./fax 050/780227 o alla compagnia di assicurazione.

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE

La Caronna S. & C. snc consapevole dell’importanza della sicurezza del passeggero è impegnata ad esplorare ogni possibile provvedimento atto a ridurre situazione di disturbo e di rischio. Per la sicurezza a bordo degli autobus il conducente opera in base ad un codice di comportamento studiato in funzione della casistica di possibili problemi.

All’occorrenza il personale viaggiante utilizza il collegamento tramite cellulari di telefonia mobile esistenti sui veicoli per contattare la Direzione aziendale con possibilità di chiamare, per i casi più gravi, gli organi competenti per la sicurezza stradale e soccorsi.

Inoltre i conducenti sono in condizione di ricevere immediatamente le informazioni su eventuali comunicazioni inerenti il servizio o interferenze che si possono verificare durante la giornata, evitando ritardi dovuti a interruzioni stradali o fenomeni meteorologici di particolare gravità.

 

REGOLARITA’ DEL SERVIZIO E PUNTUALITA’ DEI MEZZI

E’ la garanzia che il veicolo parta dal capolinea e che la corsa non venga interrotta. Gli inconvenienti possono avere origine Aziendale (es.: guasto al veicolo o sopraggiunta assenza di personale) oppure esterna (ad es.: blocco della strada per incidente tra veicoli terzi). Caronna S. & C. snc previene le cause di disservizio e tra l’altro ha riesaminato per il 2011 il programma di collaudi e manutenzione ai veicoli.

In caso di interruzione del servizio dovuti a guasti tecnici o particolari situazioni dovute a cause di forza maggiore la Caronna S. & C. snc provvederà comunque al ripristino del servizio, su segnalazione del personale di guida, con invio di una vettura di riserva.

 

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI

Caronna S. & C. snc si impegna ad effettuare:

1 - la pulizia giornaliera del pavimento degli autobus nel 98% almeno dei casi;

2 - la pulizia completa interna ed esterna dei veicoli mediamente ogni 15 gg. e/o ad intervalli più brevi se necessari.

Eventuali sopraggiunti problemi di integrità o decoro dei veicoli verranno rimossi entro un giorno dalla fine del  servizio che si sta intanto svolge

CONFORT DEL VIAGGIO

Particolare attenzione è stato posto nella scelta dei tipi di mezzi in modo da poter garantire un alto livello di confort di viaggio sulle linee internazionali esercitate, oltre che per i servizi di noleggio autobus con conducente GT.

Tutti gli autobus sono dotati di sedili reclinabili e dotati di aria condizionata.

La Caronna S. & C. snc ha iniziato l'ammodernamento del parco veicoli con l’acquisto di autobus portando l’età media del parco mezzi utilizzati per le linee internazionali a meno di 7 anni come previsto dal dlg. 285/05 art. 3 comma 2 lettera f).

 

SERVIZI AGGIUNTIVI

Verranno fornite informazioni sulla facilità di uso del servizio:

1 - orari di passaggio alle fermate;

2 - orari di partenza dai capolinea e di passaggio alle diverse tappe del percorso;

3 – bigliettazione a bordo;

4 - elenco e prezzo dei biglietti;

5 - avvisi sulle variazioni di percorso almeno tre giorni prima delle variazioni programmate.

Informazioni sui veicoli:

1 - sono affissi in modo visibile dall’esterno dei bus l’indicazione della direzione della corsa identificata mediante l’indicazione del capolinea.

2 - all’interno degli autobus sono affissi avvisi e orari.

3 - tutti i veicoli hanno un sistema acustico che il conducente usa, secondo una casistica predeterminata, per dare ai passeggeri comunicazioni sul servizio.

La Caronna S. & C. snc tramite il proprio sito internet, erogherà il servizio di prenotazione/biglietteria (disponibile anche direttamente sugli autobus) per i servizi di linea con illustrazione di orari e frequenza delle corse. Inoltre viene riportato tutto quanto concerne informazioni, codici di comportamento per il personale viaggiante, la carta della mobilità ed i moduli per reclami e suggerimenti. Sarà quindi possibile visionare l’intera rete, gli orari ed i servizi offerti, con possibilità di inoltrare direttamente reclami o suggerimenti alla Direzione per un rapido intervento e miglioramento del servizio. Infine sono illustrati gli autobus e le loro caratteristiche e la gamma di servizi offerti per il GT.

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA

Per la massima diffusione di informazioni la Caronna S. & C. snc si impegna a promuovere, tramite azioni pubblicitarie e la disponibilità di operatori telefonici reperibili al tel./fax 050/780227, la diffusione dei propri orari e dei servizi offerti.

ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE CON IL PERSONALE DI CONTATTO

La Caronna S. & C. snc articolerà il rapporto con i propri clienti secondo i seguenti principi:

Riconoscibilità

Gli addetti comunque a "contatto con il pubblico", saranno dotati di un cartellino di riconoscimento (da portare in modo ben visibile) contenente i dati identificativi dell’azienda della mansione svolta e del proprio nome e cognome, numero di matricola e della fotografia che garantisca la rispondenza tra i dati di identificazione personale ed il dipendente.

Presentabilità

Il personale, nell’espletamento delle incombenze assegnate, avrà l’obbligo un abbigliamento decoroso e pulito, evitando forme di trascuratezza e/o di eccessiva eccentricità.

Comportamenti e linguaggio

Il personale di contatto con il pubblico deve mantenere comportamenti tali da stabilire "un rapporto di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto erogatore"; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e cortesia.

Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le comunicazioni - sia verbali che scritte - tra cittadino ed azienda deve essere chiaro e facilmente comprensibile.

Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione delle problematiche del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere.

Il personale aziendale si atterrà ai principi di lealtà, diligenza e imparzialità, secondo il "Manuale di comportamento" di cui alla parte V della presente Carta.

 INTEGRAZIONE MODALE

Attualmente è stata già curata la localizzazione dei capolinea con le aree di parcheggio individuate dai vari Comuni che assicurano la raggiungibilità di altre modalità di trasporto in modo rapido e funzionale al completamento dei servizi di linea offerti.

RISPETTO DELL’AMBIENTE

Nello sviluppo e miglioramento del proprio servizio Caronna S. & C. snc dedica particolare attenzione ai problemi di salvaguardia dell’ambiente.

Gli autobus sono oggetto di una manutenzione costante che consente di mantenere le emissioni di gas di scarico al di sotto dei limiti imposti dalla legge vigente.

Circa il 50% degli autobus è fornito di motore a scarico controllato secondo lo standard Euro 2 e 3, con la prospettiva di introdurre in servizio autobus ad emissioni secondo i parametri Euro 4.

 

TUTELA DEL CLIENTE/VIAGGIATORE

L'Azienda è impegnata nello snellimento e semplificazione delle procedure adottate e ad assicurare la più ampia informazione all’utenza circa le modalità di prestazione del servizio.

Rimborso

Il rimborso è l’elemento di maggior delicatezza che è regolato all’interno delle norme di viaggio, riportate nella parte III, costituendo elemento integrante del contratto di trasporto. Il venir meno degli standard per dolo o per grave negligenza del personale comporta la rivalsa dell’eventuale danno a carico dello stesso dipendente.

L’affidabilità del servizio rappresenta la dimensione della qualità più importante da parte dell’utenza e si ritiene di prevedere rimborsi nei casi in cui per colpa grave dell’azienda:

a. il servizio sia stato soppresso senza una preventiva informazione all’utenza;

b. non sia stato garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione pagata entro un tempo pari al tempo di percorrenza della linea a causa di guasti al mezzo;

c. si sia provocato grave e palese danno al cliente per ritardo imputabile ad inefficienze aziendali.

L’entità del rimborso (per i punti a,b,c,) sarà pari al valore del documento di viaggio pagato;

d. si sia causato lo smarrimento di bagaglio per il quale è stato regolarmente pagato il biglietto.

Per tali rimborsi si adotteranno le norme di legge in materia.

Procedure di reclamo

L’obbiettivo per l’anno 2011, per quanto riguarda la gestione dei reclami è, sostanzialmente, l’adeguamento alla normativa UNI (Ente Nazionale Italiano Unificazione), che prevede:

- la risposta al reclamo entro 30 gg. dalla data di ricevimento dello stesso;

- la possibilità di sapere in qualsiasi momento notizie relative all’iter della pratica di reclamo (cosa che avviene già oggi);

- l’utilizzazione da parte della Caronna S. & C. snc dei reclami, così come dei suggerimenti e delle segnalazioni di disfunzioni per attuare una politica di miglioramento continuo della qualità.

Pertanto il reclamo, oltre a costituire un contributo utilizzato dalla Caronna S. & C. snc per migliorare il servizio, rappresenta per l’utente una forma di tutela.

Il reclamo può essere presentato telefonicamente, in forma scritta, via fax o presso la sede aziendale. Dovrà contenere oltre alle generalità e all’indirizzo del cliente, una chiara esposizione di quanto ritenuto oggetto di violazione ed essere corredato da eventuali documenti o circostanze note al cliente, al fine di facilitare la ricostruzione dell’iter della pratica da parte della Direzione Caronna S. & C. snc.

Entro 30 gg. dal ricevimento del reclamo, la direzione informerà il cliente sul risultato degli accertamenti compiuti fornendo, ove possibile, anche i tempi di rimozione delle irregolarità riscontrate. 

Responsabilità da disservizio

L’azienda si obbliga ad assicurare all’utenza un trasporto sicuro compatibilmente alle condizioni generali di mobilità all’interno delle quali opera (traffico, viabilità …).

In tale quadro l’Azienda fornisce alla propria utenza tutte le informazioni richieste afferenti le polizze di assicurazione esistenti a copertura del trasporto di persone e le modalità di accesso alle procedure di risarcimento.

L’azienda, inoltre, risponde nei confronti dell’utenza dei danni derivanti dalla mancata realizzazione degli standard di servizio descritti nella presente Carta, laddove tale inadempienza derivi da colpa dell’azienda stessa.

Tale responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente nei confronti di quegli utenti che siano in grado di dimostrare il loro rapporto contrattuale mediante esibizione di idoneo e valido titolo di viaggio. Per coloro che siano sprovvisti di titolo di viaggio l’Azienda risponde esclusivamente ai sensi dell’art. 2043 del Codice Civile e, cioè, a titolo di responsabilità extracontrattuale già coperta con la polizza RCT generale dell’Azienda.

L’entità dei danni subiti dovrà, peraltro, essere dimostrata dall’utente danneggiato. Nel caso che questi rivendichi il risarcimento dei danni indiretti e/o del lucro cessante, dovrà essere dall’utente dimostrato anche il nesso causale fra l’inadempienza agli standard di servizio dell’azienda ed il pregiudizio subito.

L’azienda risponde nei confronti dell’utenza per tutti i danni derivanti dalla circolazione e per gli standard di servizio previsti dalla presente Carta, laddove si ravvisi titolo di responsabilità diretta a suo carico salvo la responsabilità derivante da colpa di altri Enti incaricati della tutela della circolazione.

Responsabilità dell’utente

L’utente è responsabile dei danni che arreca all’azienda durante il viaggio, sia alle vetture che ai loro arredi, sia ai conducenti che ai verificatori di titoli di viaggio e ad ogni altro dipendente dell’azienda.

L’utente è altresì responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il viaggio.

L’utente risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri ed alle loro cose.

Per i danni causati da utenti disabili e/o incapaci e/o minori di età risponde l’esercente la patria potestà o tutela.

 

Responsabilità del conducente e degli altri dipendenti aziendali

Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave. Per tali danni l’azienda è responsabile in via oggettiva ma è fatta, in ogni caso, salva l’azione di regresso nei confronti del dipendente.

L’azienda risponde secondo equità, con un indennizzo lasciato al libero apprezzamento del giudice, per i danni arrecati ai passeggeri dall’autista che si trovi in stato di necessità.

 

IL MONITORAGGIO

Le relazioni con l’utenza verranno garantite dalla Direzione dell’Azienda e dai suoi funzionari.

Presso i punti vendita dei titoli di viaggio e sul sito internet, saranno disponibili le informazioni utili all’utenza per questioni ordinarie di servizio mentre presso la direzione sarà garantita mattino e pomeriggio anche la presenza di un funzionario per esigenze di carattere particolare e l’assistenza necessaria per questioni di carattere straordinario o di particolare rilievo.

Le rilevazioni periodiche generali o settoriali dovranno permettere:

a. di conoscere il peso che la clientela dà alla qualità;

b. di conoscere le aspettative nei confronti del servizio erogato individuando opportune proposte al cliente;

c. di sapere come il servizio viene percepito individuando opportune soluzioni al cliente;

d. di misurare lo scarto tra aspettative e percezione secondo un appropriato sistema di punteggi.

In tal modo si capirà il reale grado di qualità del servizio erogato oltre che verificare il rispetto degli standard fissati.

Le rilevazioni avranno una cadenza quadrimestrale tenendo conto della componente pendolare e turistica. I risultati verranno presentati nel resoconto annuale della Carta dei Servizi.

I dati provenienti dal monitoraggio degli impegni assunti con la Carta saranno sinteticamente utilizzati nell’ambito del processo di continuo miglioramento del servizio.

Annualmente, entro il 31 gennaio, si provvederà all’elaborazione di un Rapporto contenente i risultati conseguiti nel precedente esercizio, nonché una sintetica analisi delle cause degli eventuali scostamenti tra gli obiettivi ed i risultati. Nel contesto, si forniranno indicazioni circa i programmi e le misure che si intendono adottare per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Nel Rapporto verranno, altresì, indicati i "livelli di servizio promesso" definiti per l’anno in corso, che verrà sottoposta al "Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei Servizi Pubblici" presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione Pubblica.

L’azienda elaborerà una sintesi dei principali risultati conseguiti in termini di Qualità del Servizio per informare l’utenza.

LA QUALITA’ E LA CARTA

L’applicazione in sede aziendale della direttiva in questione pone al centro di ogni azione la questione della "qualità totale" intesa come risultato di quattro livelli di qualità:

- qualità attesa dal cliente;

- qualità concepita dal fornitore;

- qualità realizzata dal fornitore;

- qualità percepita dal cliente.

In pratica, l’azienda dovrà verificare la conformità tra la promessa fatta al cliente e l’effettivo servizio erogato accertando il grado di soddisfazione del cliente stesso. In questo filone concettuale si inseriranno le indagini ed i confronti con l’utenza previsti dalla direttiva.

In sintesi potremmo definire quale misuratore della qualità di un servizio, il grado di soddisfazione effettivo conseguito dal cliente quale fruitore del servizio stesso.

Ai fini dell’applicazione della "Carta" si individuano tre livelli di responsabilità e precisamente:

il primo livello è relativo alla responsabilità strategica nelle scelte aziendali e coinvolge l’azione amministrativa e direzionale. A questo livello gli indicatori e gli standard generali si riferiranno al complesso delle prestazioni rese ed al grado di accessibilità offerta.

L’attività interna punta ad una standardizzazione dei processi di formazione, vestizione ed assegnazione dei turni macchina ed uomo ed a quelli relativi alla manutenzione degli autobus.

Il secondo livello riguarda il personale preposto al coordinamento ed al controllo circa l’attivazione delle linee strategiche, a tale livello compete:

1. una costante azione commerciale per verificare l’adeguatezza delle modalità di vendita dei titoli di viaggio rispetto alla domanda dei clienti;

2. l’esecuzione dei rilevamenti sul gradimento del servizio da parte dell’utenza, secondo le metodologie ed i tempi concordati con il primo livello;

3. ricevere i reclami verbali o scritti dando risposta immediata o indicando le procedure per le necessarie verifiche ed assicurando che entro 30 giorni l’azienda comunicherà le proprie determinazioni.

Infine, il terzo livello riguarda il personale a diretto contatto con l’utenza e cioè conducenti, rivenditori e addetti telefonici dei titoli di viaggio.

Si tratta della parte più consistente dell’azienda dal cui comportamento deriva spesso l’immagine del servizio o la possibilità di intervento correttivo per le piccole disfunzioni che si possono generare.

Al personale raggruppato in tale livello compete la buona esecuzione degli interventi programmati al secondo livello ed il parametro standard da utilizzare può essere definito in funzione del giudizio degli utenti in merito alla pulizia ed al decoro delle infrastrutture e degli autobus e ad altri fattori di gradimento o meno del servizio.

Evidentemente il rispetto degli standard potrà essere garantito da un comportamento diligente ed attento del personale sul quale vigileranno i preposti al controllo. In particolare si deve curare il rispetto dell’orario in fase di avvio del servizio.

Particolare attenzione si presterà alla corretta esposizione degli indicatori di linea o di servizio/destinazione ed al rispetto delle fermate in presenza di utenza in attesa.

In sintesi sul piano qualitativo si dovrà operare in sinergia tra i tre livelli affinché le esigenze dell’utenza possano essere soddisfatte direttamente alle rivendite o dal personale in servizio sull’autobus.